Znaczącą rolę w procesie sprzedaży produktów oraz usług ma klient, którego znaczenie na przełomie lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych, zauważono wraz z otwarciem wolnego rynku i wzrostem znaczenia konkurencji. Jednym z najważniejszych dla firm czynnikiem zróżnicowania jest jakość obsługi klienta, która zmienia się z upływem czasu i globalnym rozwojem przez wymagających nabywców. Wiele przedsiębiorstw zbyt późno stara się zmienić swoją strategie obsługi klienta, aby przetrwać na rynku. Nastawienie na wymagania jakie stawia odbiorca pozwala, w sposób skuteczny budować uznanie oraz markę w środowisku odbiorców, co znacząco wpływa na wzrost pozycji konkurencyjnej oraz wymierne korzyści finansowe.
Obsługa kontrahentów zmienia się przede wszystkim przez zwiększenie oczekiwań nabywców, eskalację znaczenia obsługi klienta i potrzebę strategii partnerstwa. Proces ten jest kluczem do zdobycia lojalności, która przyniesie korzyści w dalszym etapie współpracy. Z praktyki wynika jedna z podstawowych zasad walki o klienta, która wskazuje na fakt, iż koszt pozyskania nowego kontrahenta jest większy niż utrzymanie stałego odbiorcy. W dzisiejszych realiach kapitalizmu to sprzedawca jest dla nabywcy, a nie odwrotnie.
Przedsiębiorstwa usługowe lub usługowo-produkcyjne, aby udoskonalić swój dotychczasowy proces obsługi klienta powinny wdrażać systemy workflow do jednostki organizacyjnej, ponieważ skróci to czas:
• obsługi indywidualnego klienta,
• dostępu do dokumentów,
• przepływu informacji.
Ponadto systemu informatyczne workflow umożliwiają: zautomatyzować procesy, dostęp do informacji niezależne od lokalizacji, obniżyć koszy zarządzania dokumentami, korzystanie z dokumentów przez różne działy, wyszukiwanie indeksowe lub pełno tekstowe. Zaimplementowanie systemu pozwoli przede wszystkim na ulepszenie przepływu informacji między pracodawcom i kierownikiem oraz pracownikiem a osobą zarządzającą, a także na udoskonalenie procesu podejmowania decyzji i przekazywania dokumentów w wersji elektronicznej.